Kalite sadece ürünlerle ilgili bir kavram değildir.Kişilerin firmaların şirketlerin ve hatta kurumların hizmet sunarken karşısındakilere verecekleri hizmette kalitenin bir fonksiyonudur.Günümüzde insanlara kaliteli ürün-hizmet sunarken sadece fayda sağlamak amacıyla değil karşındakini memnun etmek gerektiğini maalesef göz ardı ediyoruz.Yakın bir geçmiş zamanda yerel bir markete gittiğimde yaşadığım bir olayı kısaca anlatmak isterim. Markete gittiğimde sigara almak istedim.Üzerimde para yoktu kredi kartına çektirmek istedim.”Görevli kişi sigarayı kredi kartına çekmiyoruz”söyleyince şaşırdım.Niçin çekmiyorsunuz söyleyince “şirket prensibi” dedi.Bende bir şey söylemeden ve sigara almadan çıktım.Ben şunu belirtmek isterimki ilgili mareketin keyfi bir uygulama yaptığını bilmekteyim. Kalite sadece kaliteli ürün sunmak değil.Müşteriyi memnun etmek ve müşteriyi kazanmaktır.Çünkü müşteri üründen ve hizmetten yararlanan nihai faydalanan unsur olduğu için bir hizmetin nasıl hangi süreç içinde kim tarafından hangi araçlarla yapıldığına değil kendine nasıl yansıdığına bakar.
Unutulmaması gereken her zaman daha iyi olmaya çalışılmalı ve sorunlar ile ilgili kişi aramak yerine çalıştığımız sistem değerlendirilmelidir.